在之前的文章我們提到，提供優惠折扣並不代表一定可以改善業務。雖然消費者短期內可能會因為價錢低而被吸引，但長遠來說根本無法有效地留住消費者。

根據研究發現，只要多留住5%的顧客，就能增加至少25%的利潤。因為曾經消費過的客人，對產品的質量已有一定的熟悉，相比全新客戶更容易推銷。而67%的顧客更傾向於在曾購買過的品牌繼續消費，而非全新的品牌，因此吸引更多的回頭客在業務運作方面實在是非常重要的一部分。

資料來源: (“The Value of Online Customer Loyalty”, Baim & Company Mainspring)

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為甚麼沒有回頭客？

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1. 您的業務太容易被同行取代

如果顧客意識到在您的商店消費根本和其他商店沒有分別，自然會選擇更方便自己的地點，甚至是在網上購買。

2. 您的商品無法滿足客戶需要

顧客都喜歡購買符合自己需要的商品，因此如果你提供商品無法確實針對他們的需要，顧客自然不會再購買。

3. 顧客服務不夠好

「你最不快樂的顧客是你最好的學習來源。」– 比爾‧蓋茲

無可否認地，提供親切友善的服務是吸引更多回頭客的不二法門。但除了使顧客高興外，客服團隊也需要學習如何處理客人的投訴和不滿，令客人以後有機會消費。

現在我們都知道甚麼因素會導致客源流失，接下來的關鍵就是如何留住客人了。

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1. 設立顧客忠誠計劃以獎勵回頭客

提供優惠給回頭客是最好的辦法去鼓勵客人和表達謝意。例如Jack Wills推出會員計劃去獎勵他們的忠誠會員，讓他們在任何一間分店消費都能享有30%的折扣優惠。

除此之外，一個有效的顧客忠誠計劃，應該在特別節日例如生日的時候，提供禮品或優惠，讓客人擁有與眾不同的窩心體驗，亦更容易讓顧客將您從其他商家當中區分出來，從而增加他們再次消費的機會。

2. 確保顧客得到最新的產品資訊

顧客對您的優惠商品暫時不感興趣，可能只是當時沒有購買的需要，不代表對您所有商品永遠都不感興趣。他們還是有機會在日後光顧您的生意。因此透過Facebook或電郵營銷的方法，令您的產品長期在顧客面中曝光，絕對是一個最好的方法。

3. 讓客人更容易反映意見

在較早前我們提過，除了使顧客高興之外，客服團隊也需要學習如何處理客人的投訴和不滿，使他們從投訴人變成您的忠誠粉絲。

*據Freshdesk 的研究顯示，55%的消費者認為，他們更願意因為商家提供了出色的顧客服務而推荐他們，而不是因為他們的產品或價格。亦有85%的消費者認為，他們願意提供多於25%的價錢，去確保自己獲得優質的顧客體驗。

資源來源：*https://www.zendesk.com/blog/why-customer-service-is-so-important-to-online-shoppers/

來源 : 由Posify設計

PosifyRetail就是一個全渠道的方案，讓您不論在線上還是線下，都能更容易留住客人。透過PosifyRetail，您可輕易地按照自己的需求設計出專屬您的顧客忠誠計劃，並在線上線下都能提供特別的優惠計劃，並追蹤顧客的消費模式，從而讓您更提供更個人化的選項去滿足客人的需要。

如您想了解更多關於PosifyRetail如何能幫忙您增加回頭客，請點擊https://bit.ly/2lRTxf8

原作者: David Raj

中文譯本:  Alex Choi

聲明：

此博客內的資訊純粹為Posify之分析，我們並不承擔任何人因參考了博客內容而引致的後果。