根據香港特區政府統計處的數據，2023年香港全年零售業總銷貨價值估計為4067億港元。零售業規模龐大，管理多間門店并非易事，為確保店鋪日常營運順暢，通常會用到各類零售營運平臺，比如香港人較為熟悉的Shopify、Posify、Shopline、Lightspeed等運營平臺，這些平臺通常集成了多個功能模組，包括：網店平臺、門店POS系統、商品庫存管理、會員積分管理、行銷推廣活動模組等等。零售營運平臺以其價格低廉、功能豐富、易於操作和多種合作模式而廣受大眾商家的歡迎。香港各種平臺供應商眾多，大大小小，各具特色，它們都為零售商提供了一系列的專屬解決方案。當然，在實際應用中，不同平臺之間的差異還是很明顯的，存在各自的優點和缺點。

Data Source: https://www.censtatd.gov.hk/tc/press_release_detail.html?id=5381

最近，我們走訪了一家位於新界區的零售商家，旗下門店有2-3間，商家表示他們已經使用某知名的零售營運平臺供應商2年幾，該平臺供應商一直標榜自己功能齊全、高性價比、全渠道融合的OMO行銷模式，在香港零售業運營平臺中低端市場佔據一定的份比。店長同我們反映，該平臺供應商雖然價格還算優惠，但在實際操作中發現了不少問題，沒有他們在合作之前宣傳得這樣全面，甚至有想換平臺的意思。

那麼該零售商家在實際使用遇到了什麽問題？我們一起來分析一下。

會員級別和折扣功能不自動跳轉，手動操作添焦慮

在該系統中，店員反映顧客結賬使用會員卡時，發現會員的級別和對應的折扣活動竟然不能實現自動跳轉，必須由店員手動幫客戶選擇，遇到未熟手的新店員或者操作不留神時，就會有選錯風險。

由於這家店舖的會員制度是充值到一定金額，才可以升級，享受更多的優惠。而該系統未能提供充值金額升級的功能。所以需要店員通知後台admin，手動確認把會員升級到更高級別。此外，前臺POS不能直接查看會員詳情，必須登入到後台，進入會員列表中才能查看會員實際剩餘的充值金額。

OMO理念落空？線上訂單線下取貨障礙重重

該零售營運平臺之前一直宣稱自己OMO融合的行銷理念，但是店長反映是他們其實無法實現真正意義的online order offline pick up（線上訂單線下取貨）。對於網上訂單，店員竟然無法在POS機查看到實時網上訂單，必須到電腦後臺，查詢貨品和核對取貨，操作麻煩，對店家造成極大的不便。而且基於安全權限的考慮，店舖前台店員也不應該可以登入後台。

「真正的操作邏輯應該是店員用scanner一掃貨品code就可以拎走該件商品！」店長表示，「OMO融合理念應該是在各個終端系統中都可以實現無縫管理。」

退換貨流程繁瑣，顧客滿意度直線下降

在處理退貨時，遇到單筆訂單包含多種貨品但只退其中一兩件貨的情況下，該系統就無法計算折扣，從而實現核銷，必須手動記錄。如果是換貨，店員需要手動在系統中標注原始訂單號及原因，這一過程既手動操作又容易出錯，自然帶來顧客的不滿。

調貨需人工操作，數據分析功能不足

當遇到店鋪無貨時，店員通常都會在後臺查看各分店的庫存，但無法hold起該店舖該貨品的庫存，因此店員需要通過打電話或WhatsApp聯繫其他分店的店員，Hold起件貨，然後手動操作stock transfer轉貨單並通知顧客來取貨。整個過程全是人手操作，非常麻煩且容易出錯。尤其在貨期緊張時，等待時間的不確定性會大大影響顧客體驗。

一些平臺沒有庫存請求功能，還是要通過打電話或WhatsApp聯繫總部備貨和調貨，並由店長製作銷售庫存表，分析哪些貨品好賣，從而要求總部配合備貨、調貨，非常考驗店長的管理經驗。而且講到後臺數據分析功能，店長反映該平臺過於簡單，不夠全面，日期選擇也不清晰，無法準確查看某件貨品的銷售情況，備貨完全依賴店長的經驗判斷。

店舖自取手寫填單，跨店自取功能欠缺，如再開分店自求多福

系統在店鋪自取功能上存在明顯缺陷，顧客店舖下單，然後過幾天自取時，系統無發紀錄是自取單，反而店員要在下單的收據上手寫紀錄 “自取“及日期。一旦店家單據違失，店家根本無從查核，而且貨存會產生誤差，對客戶而言，同樣需要保留單據核對，客戶體驗同樣不佳。

對於顧客有跨店自取的需求，系統更是支援不足，店員需製作一張紙質取貨單給顧客，然後通過WhatsApp，Email等通訊工具進行通知其他店鋪有取貨的需求，無形增加了店員的工作量，還存在紙質單據遺失的風險。無法實現自動化的跨店取貨流程。若果商家後期計劃擴張分店，後期出錯率攀升，溝通成本巨大，商家只能自求多福。

電腦後臺使用，店員權限過高，公司安全有隱患

店長反映該平臺運營邏輯主要是以電腦後臺為主，好多功能店員都會先用電腦處理，其他功能似乎都是在電腦後臺基礎上衍生的功能，交互邏輯不夠直接，導致特色功能權限很低，操作步驟多。POS系統變得只是解決日常支付操作附屬品。其實POS系統也是店員使用最多的終端之一，它更加直接，更加便捷。

店員反映他們的POS系統和電腦後臺經常不同步，不能直接取消訂單，取消訂單必須以電腦後臺為准。還有POS看不到店鋪的推廣活動，必須到電腦後臺查看，商品的促銷活動也需要手動選擇，無法像其他平臺一樣通過掃碼自動選擇折扣活動。

店員權限過高，可以頻繁進入電腦後臺，這里也還衍生一個安全問題，公司的關鍵數據和資料都有機會被員工查看得到，甚至可以操作，這對公司會產生安全隱患，一個不小心，公司系統故障，公司機密文件外泄，將帶來不必須的損失。

面對平臺會遇到種種的問題，選擇一款高效、全面的零售營運平臺至關重要，在會員管理、線上線下的融合、庫存調配及數據分析等方面。

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